22. juli 2025
AI-forbedringer bør muliggøre større personalisering af oplevelsen af forsikringsmobilappen
Verden af forsikringsapps til mobiltelefoner og AI-forbedret kundeservice er ved at smelte sammen, da den seneste forskning i teknologi inden for forsikring antyder en stigende rolle for begge dele.
En undersøgelse foretaget af Boston Consulting Group sidste år viste, at næsten en fjerdedel af respondenterne mente, at kundeservice var en betydelig kilde til AI-genereret værdi i forsikringsbranchen.
Og undersøgelser offentliggjort af softwarefirmaet Branch Metrics viste, at næsten alle de adspurgte finansielle serviceorganisationer var fokuseret på at øge download af mobilapps i løbet af det næste år, og de fleste mener, at appbrugere er mere tilbøjelige til at engagere sig i krydssalgsaktiviteter.
De førende funktioner i appen, der blev vurderet til at bidrage til omkostningsreduktioner for forsikringsselskaber og andre virksomheder i den finansielle sektor, var: livechat med servicerepræsentanter, automatiserede (AI-drevne) chatfunktioner, adgang til digital dokumentation og selvbetjeningsopgaver.
Udvikling af forsikringsapps
Da flere forbrugere foretrækker at bruge deres mobiltelefoner til at gennemføre en række transaktioner, har den ændringsafvisende forsikringsbranche været nødt til hurtigt at udvikle sit digitale tilbud for at holde trit med kundernes efterspørgsel.
Udviklingen af mobilapps til forsikringskøb har vist sig at være en game-changer både for forsikringsselskaber og mæglere og for forsikringstagere – og garantiforsikringsområdet er ingen undtagelse.
Brugen af apps til at købe garantidækning forbedrer ikke kun kundernes adgang til forsikringsprodukter, men muliggør også mere problemfri kundeservice, herunder policeadministration og skadesbehandling.
Men som branche har vi været langsomme til at nå frem til næste trin i udviklingen af apps; at udnytte kunstig intelligens og prædiktiv analyse for at få dybere risikoindsigt, levere mere skræddersyede løsninger og yderligere forbedre effektiviteten i skadesbehandlingen og kundeoplevelsen for forsikringstagere.
Udnyttelse af AI
Nogle insurtech-virksomheder har skabt en vej til at inkorporere AI-indsigt i underwriting og krav, og i det mere agile MGA-område har organisationer været hurtige til at reagere med applikationer, der giver en mere personlig oplevelse for brugerne.
Men vi mener, at den næste udvikling af apps, især med hensyn til garantiforsikring, vil omfatte udnyttelse af AI til mersalg og krydssalg og muligheden for at tilbyde stadig mere skræddersyede produkter til innovative nye forbrugerprodukter – fra VR-headsets og smartbriller til selvkørende køretøjer.
På MGA-området har vi også bragt AI ind i forsikringsprocessen til alt fra revision og overholdelse af regler til svigopdagelse og livemodellering af skadesprognoser fra igangværende tabsbegivenheder.
I tilfælde af en rejseforsikring, der er købt via appen, kan AI for eksempel hjælpe forsikringsselskabet med at forhindre svig ved at analysere billeder, der er indsendt af forsikringstagere til støtte for et krav om tabt eller stjålet bagage, for at vurdere, om kravet er berettiget eller ej.
Samtidig bør appbrugere også kunne forvente, at processen, når de fremsætter et krav, er specifik for den police, de har købt, hvilket fjerner behovet for at besvare en hel liste af spørgsmål, der muligvis ikke er relevante for deres omstændigheder og dækningsoplysninger.
Skræddersyet dækning
Apps kan gøre processen med at udvide dækningsomfanget hurtig og smertefri. For en rejseforsikring, der er købt til et bestemt land eller en bestemt region, skal kunden have mulighed for via en mobilapp at tilføje et yderligere område, men også indsnævre dækningens omfang til en bestemt region inden for dette område, samtidig med at man angiver rækkevidden af aktiviteter, der er omfattet af den udvidede dækning. Dette ville fjerne behovet for, at kunden køber en generel dækning med en lang liste over undtagelser til en meget højere pris.
Skræddersyet dækning, der er specifik for individuelle forsikringstageres behov og prissat i overensstemmelse hermed, i stedet for effektivt at straffe kunder med generaliseret dækning og præmie, der passer til, er den udvikling, som forsikringsbranchen har brug for for at forbedre fastholdelsesraterne – og er den ændring, som en personlig appoplevelse er klar til at levere.
Fra et lovgivningsmæssigt perspektiv vil der være behov for at demonstrere, at markedet forbliver konkurrencedygtigt for forbrugerne, og at forsikringsselskaber, der drager fordel af AI-assisterede lavere driftsomkostninger, videregiver denne fordel til kunderne i form af reducerede præmier.
Selvom man kunne tro, at AI og mobil distribution fører til disintermediation, vil forholdet til mæglere derudover forblive lige så vigtigt i stræben mod en mere personlig appoplevelse for kunderne.
Dette er et ekspanderende marked, og vi forventer at se en omfattende vækst i efterspørgslen efter garantiprodukter i forhold til det stigende antal teknologiske produkter, der er tilgængelige for forbrugerne. Mæglerne vil spille en vigtig rolle i at forbinde forbrugernes efterspørgsel med nye forsikringsprodukter og -kapacitet.
